lördag 31 oktober 2015

Bra kundservice är ingen raketforskning

När man flyttar till en vanlig lägenhet efter att ha bott i en studentlägenhet där allt ingår i hyran så är det en del val som behöver göras, så som val av el-bolag och leverantör för internet. Det är en sjuk jävla djungel när man väl sitter där bland allt som går att välja på. Det finns dock vissa saker som känns viktiga och därför försöker man även sålla efter detta. I den mån det går förstås. Man pratar även med vänner och bekanta om deras val och varför de valt just en viss leverantör. Ställer frågor utifrån det man själv tycker är viktigt såklart.

Detta gällde framför allt vid val av el-bolag, men när det gällde val av internetleverantör så var valet mindre knivigt. När jag bodde i studentlägenhet så stod hyresvärden för internet och det fick man ta det som erbjöds om man inte ville betala själv vill säga. Bredbandsbolaget var det som ingick och då fick det också bli så. Det var enkelt att registrera användare och så var man igång. En gång hade vi problem i hela huset då det var draget lite konstigt med sladdar, om jag inte minns fel så var det det som var bekymret. Detta resulterade i att vissa kunde använda deras tjänst och andra inte. Jag var i kontakt med kundservice två gånger under denna tid, då med deras tekniska support och fick verkligen fantastisk hjälp. Enkla felsökningar och underbart bemötande. Det låg ett ärende hos dem och en av personerna jag pratade med talade om att det antagligen inte fungerade på grund av det, men ville ändå göra felsökning för att utesluta andra orsaker. Inget konstigt med det för det är dumt att förutsätta att det har med det att göra. Grundligt och bra. Samma person ringde senare upp för att säkerställa lite fler saker för att komplettera ärendet. Helt fantastiskt på alla sätt och vis.

En väl fungerande kundservice är något som är viktigt för mig, att man får den hjälp man behöver och att man får ett bra bemötande. Detta och just det faktum att jag känner några stycken som jobbar för bredbandsbolaget var de främsta skälen till att jag nu valde dem. Det kändes tryggt och bra, helt rätt beslut. Dock kan jag inte stå på ett abonnemang själv då jag ligger hos kronofogden på grund av ett förflutet med en spelberoende sambo. Jag ringde därför till dem för att se hur det gick att lösa. Även här fick jag en helt fantastisk service och bra information om hur det gick att lösa. Personen jag då pratade med skulle ringa upp mig efter att jag ordnat så att min syster kunde stå på abonnemanget. Jag var noga med vad mitt behov var. Att fakturor och andra brev skulle gå till mig, samt att leveransen skulle komma till mig och att jag skulle kunna hämta ut det. Det var absolut inga problem, vilket förvånade mig. Vanligtvis måste personen som står på abonnemanget hämta leveranser, men hon skulle ordna så att det gick. Fantastiskt tänkte jag eftersom jag berättade att jag inte ville att det skulle bli en massa merjobb för min syster. Saken är den att vi bor på olika orter, hon har ett eget företag och är småbarnsförälder. Jag ville inte att hon skulle behöva ha det här också.

Leveransen kom, tidigare än beräknat till och med. Jag vet att jag hann tänka tanken att det här var verkligen helt över förväntan med allt och då har jag ändå haft höga förväntningar. Vad gör alla andra för fel som påstår sig ha så mycket problem? Från den tanken och fram till idag vet jag. Jag kunde såklart inte hämta routern för att det är min syster som står på abonnemanget. Jag ringer till deras kundservice och frågar hur vi kan lösa detta och personen jag pratar med säger att det enklaste sättet är att jag gör en överlåtelse till mig. På riktigt?! Detta är alltså deras lösning. Jag förklarar varför det inte går och försändelsen kommer behöva skickas till min syster istället som i sin tur kommer behöva posta det till mig, vilket då innebär merjobb för min syster.

Efter detta var det varit många turer med deras kundservice. När jag väl fick paketet så var det två routrar. Jag ringde för att få retursedel som aldrig kom till mig eller min syster. Brev med inloggningsuppgifter skickades till min syster istället för hem till mig. Fakturor har varit på villovägar och så vidare. När jag ringt har jag knappat in min systers personnummer då det är hon som är kunden. Jag har presenterat mig med mitt namn, berättat vem som står på abonnemanget och sedan förklarat mitt ärende. I alla mina samtal som har varit minst fem sedan jag tecknade i augusti (bortsett från det första, när jag beställde) så är det ingen som har lyssnat varken när jag presenterat mig eller på vad jag har för ärende. Jag alltså fått upprepa saker fler än en gång i samma samtal. Lösningen har allt som oftast handlat om att jag ska överlåta abonnemanget till mig. Någonstans borde det ringa en klocka hos i alla någon av dessa personer att det finns ett skäl till att det inte är jag som står på det då de själva har medgivande som en lösning.

Det kan hända att jag är otydlig när jag både presenterar mig och förklarar mina ärenden, men jag tycker att det är lite konstigt då att ingen annan kundservice har svårt att förstå mig de få gånger jag faktiskt ringer till andra företag eller myndigheter. Senast i veckan pratade jag med bredbandsbolagets kundservice och som vanligt fick jag upprepa mig och som vanligt fick jag lösningen att överlåta. Jag ville ha lite hjälp gällande autogiro. Flera gånger fick jag tala om att det inte är jag som står på abonnemanget och jag fick tydligt två gånger förklara att jag inte kan ha e-faktura. Personen jag talade med påtalade då att jag visst kunde ha det om jag överlåter abonnemanget till mig. Det känns tröttsamt att jag som kund ska behöva upprepa mig och att den enda lösningen verkar vara att överlåta. Jag ska inte som kund behöva tala om varenda gång att jag inte kan ha abonnemanget stående på mig och varför.

Jag förstår såklart att mycket hade varit enklare om abonnemanget hade stått på mig, både för er och för mig, men varenda lösning kan inte vara att överlåta. Jag har seriöst fått det som svar även när jag frågat om adressen stämmer till dit posten ska gå. Ska det vara så galet omöjligt att få hjälp på enkla ärenden bara för att någon annan står på abonnemanget så kan jag lova er att jag inte kommer att vara kund den dagen jag själv faktiskt kan det och den dagen är inte långt borta. Tills dess vill jag ge några råd. Lyssna på vad det är man säger och ställ frågor för att ta reda på vilken lösning som blir den bästa för mig som kund. Har ni inte löst det till den dagen jag inte har min betalningsanmärkning kvar så kommer jag heller vara eran kund. Personligen tycker jag att det skulle vara synd för jag råkar gilla era tjänster och ni har tidigare visat vad bra kundservice är och det är ingen jävla raketforskning.


Inga kommentarer: